Инженер технической поддержки
Что за роль
Техническая поддержка внутренних пользователей прикладных информационных систем и корпоративных сервисов. Работа включает обработку обращений и инцидентов, контроль сроков по SLA и взаимодействие со смежными подразделениями и представителями заказчика.
Чем вы будете заниматься
- Регистрировать, классифицировать и диагностировать обращения, поступающие по телефону, электронной почте и через систему обработки заявок.
- Работать с обращениями в Service Desk, включая 4me и Jira, контролировать сроки и подготовку ответов в соответствии с SLA.
- Регистрировать, эскалировать и контролировать решение инцидентов в прикладных системах, сервисах и компонентах ИТ-инфраструктуры.
- Поддерживать пользователей и администрировать корпоративные информационные системы.
- Передавать задачи на устранение ошибок и доработки третьей линии поддержки.
- Готовить отчётность, актуализировать базу знаний и составлять регламенты и инструкции.
- Участвовать в передаче опыта новым сотрудникам и взаимодействовать со смежными подразделениями.
Требования
- Опыт работы в технической поддержке или контактном центре.
- Опыт подготовки отчётов и инструкций.
- Опыт установки и эксплуатации MS Windows и MS Office.
- Уверенное владение основными офисными программами.
- Понимание показателей качества сервиса, включая SLA и KPI.
- Грамотная устная и письменная речь, навыки общения с пользователями, внимательность и умение структурировать информацию.
Будет плюсом
- Опыт работы с HPSM, Jira и Confluence.
- Опыт государственной или муниципальной службы.
Что мы предлагаем
- Зарплата от 70 000 до 100 000 ₽ в месяц до вычета налогов.
- Полная занятость, график 2/2, удалённый формат.
Кто здесь добьётся успеха
Уверенно ведёт обращения внутренних пользователей в системах 4me, Jira и HPSM: точно классифицирует инциденты, собирает данные для диагностики и документирует решения в Confluence.
Дисциплинированно работает удалённо и самостоятельно расставляет приоритеты: отслеживает сроки SLA, контролирует показатели KPI и своевременно подключает смежные подразделения к сложным инцидентам.
Имеет практический опыт поддержки пользователей среднего уровня: умеет диагностировать типовые проблемы в MS Windows и MS Office, объясняя решение понятным языком людям с разным уровнем технической подготовки.
Сохраняет внимательность и спокойствие при большом потоке обращений по телефону, почте и через сервис-деск; доводит каждый запрос до результата и поддерживает актуальность истории инцидента.
Ресурсы для обучения
Карьерный путь
Обзор рынка
Навыки и требования
Тренды отрасли
Новости IT Services
Загружаем новости отрасли...
Ищем релевантные статьи за последние 6 месяцев